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# 统一收件箱

> 来自支持渠道的宾客、业主和供应商对话，集中在一处

## 支持渠道，一个收件箱

不再需要在受支持的 PMS 线程、WhatsApp、SMS 和邮件之间切换来跟进消息。Trellis 将受支持的渠道汇集到一个有序的收件箱中，让团队在同一条时间线上工作。

***

## 收件箱的组织方式

收件箱自动对您的对话进行分类，让您专注于当前需要处理的事项。

<Tabs>
  <Tab title="待办">
    需要您处理的对话 - 未读消息、分配给您的项目，以及标记为紧急的内容。**每天从这里开始。**
  </Tab>

  <Tab title="跟进">您标记为稍后回来处理的对话。适用于不紧急但不应被遗忘的消息。</Tab>
  <Tab title="全部">工作区中的所有对话。使用搜索和筛选器快速找到任何历史对话。</Tab>

  <Tab title="升级">
    AI 无法处理的对话，或团队成员标记需要经理审核的对话。这些需要人工判断 -
    如投诉、退款请求或安全问题。
  </Tab>
</Tabs>

***

## 支持的渠道

Trellis 汇集了宾客、业主和供应商通过各种方式发来的消息：

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Airbnb" icon="house">
    通过 PMS 同步的 Airbnb 宾客消息。
  </Card>

  <Card title="Booking.com" icon="bed">
    自动导入的 Booking.com 宾客消息。
  </Card>

  <Card title="VRBO / Expedia" icon="plane">
    来自 VRBO 和 Expedia 宾客的对话。
  </Card>

  <Card title="WhatsApp" icon="message">
    与宾客、业主和供应商的 WhatsApp 直接对话。
  </Card>

  <Card title="电子邮件" icon="envelope">
    与其他对话一起组织的邮件线程。
  </Card>

  <Card title="短信" icon="mobile">
    与宾客和团队成员的短信对话。
  </Card>
</CardGroup>

<Info>
  每条消息都显示来自哪个渠道，因此您始终知道宾客是如何联系的。回复会自动通过相同的渠道发送。
</Info>

***

## 连接邮箱账户

### Gmail

连接您的 Gmail 账户，使邮件对话与其他渠道的消息一起显示在收件箱中。Trellis 支持每个工作区连接多个 Gmail 账户 - 适用于不同团队成员或部门使用不同邮箱地址的情况。

<Steps>
  <Step title="前往邮件设置">导航到**设置 → 邮件**，找到 Gmail 部分。</Step>

  <Step title="连接账户">
    点击**连接 Gmail**并使用您要使用的 Google 账户登录。Trellis 会请求代表您读取和发送邮件的权限。
  </Step>

  <Step title="添加更多账户（可选）">
    为团队使用的每个 Gmail 地址重复操作。每个已连接的账户会以其邮箱地址和连接状态显示在列表中。
  </Step>
</Steps>

连接后，收到的邮件会自动出现在收件箱中。您可以随时从同一设置页面断开任何账户。

<Info>
  每个 Gmail 账户单独列出，您可以一目了然地查看哪些地址处于活跃状态。断开一个账户不会影响其他账户。
</Info>

### 为每个邮箱地址设置默认收件箱

如果您将不同的邮箱地址用于不同的目的--例如，一个用于客人咨询，另一个用于与业主沟通--您可以为每个地址分配一个默认联系人类型。当收到入站邮件时，Trellis 会自动用您选择的联系人类型标记发件人，使对话显示在正确的收件箱过滤器中。

<Steps>
  <Step title="打开邮件设置">导航至 **设置 → 邮件**，找到您要配置的邮箱地址。</Step>

  <Step title="选择默认联系人类型">
    从下拉菜单中选择联系人类型--**客人**、**业主**、**供应商**或**潜在客户**。这告诉 Trellis
    如何对发送邮件到此地址的新联系人进行分类。
  </Step>

  <Step title="保存更改">
    点击**保存**。从现在起，发送到此地址的每封新入站邮件都会自动将所选联系人类型分配给发件人。
  </Step>
</Steps>

<Tip>
  当您有专门用于与业主沟通的地址时（例如
  `owners@yourcompany.com`），这尤其有用。将其默认联系人类型设置为**业主**，每个新发件人都会被自动分类--无需手动标记。
</Tip>

<Note>
  默认联系人类型仅适用于新联系人。如果发件人已存在于您的联系人列表中，则保留其现有的联系人类型。
</Note>

***

## AI 驱动的回复

这是 Trellis 真正出色的地方。当宾客发送消息时，您的 [AI 助手](/zh/platform/ai-agent)可以使用您的房产详情、房屋规则、入住说明和历史对话上下文，在几秒内起草回复。

### 工作原理

<Steps>
  <Step title="宾客发送消息">
    新消息通过任何渠道 - Airbnb、WhatsApp、邮件或短信 - 到达您的收件箱。
  </Step>

  <Step title="AI 分析上下文">
    AI 查看宾客的预订、入住的房产、您的房屋规则和对话历史，以了解他们的需求。
  </Step>

  <Step title="AI 起草回复">
    使用您的助手指令、知识库和房产详情生成回复。草稿出现在对话线程中。
  </Step>

  <Step title="由您决定下一步">根据您的自动驾驶设置，回复要么自动发送，要么保留等待您的审核。</Step>
</Steps>

### 审核 AI 回复

当 AI 起草回复时，您拥有完全控制权：

| 操作 | 说明 |
| - | - |
| **批准** | 按原样发送 AI 的草稿 |
| **编辑** | 发送前修改草稿 - 修正细节、调整语气、添加个人化内容 |
| **拒绝** | 完全丢弃草稿，自己撰写回复 |
| **升级** | 将对话标记给经理或资深团队成员处理 |

<Tip>
  建议从**审核模式**开始 - 即在每条 AI 回复发送前进行审批。当您对 AI
  的回复有信心后，将常规消息切换到**自动驾驶模式**，敏感对话继续保持审核模式。
</Tip>

### 改写草稿

在网页版中，选择建议回复或消息编辑器中的**询问AI**，即可直接打开 AI 指令输入框。
编辑时，也可以在 Mac 上按 **Cmd+G**，或在 Windows 上按 **Ctrl+G**。
先选中文本即可只改写该部分。打开指令输入框不会开始改写。
使用单独的**翻译**按钮选择翻译语言，并在发送前检查结果。

***

## 升级

某些对话需要人工处理。Trellis 确保正确的问题送达正确的人。

### 什么会触发升级？

<AccordionGroup>
  <Accordion title="AI 检测">
    AI 识别出不应自行处理的情况 -
    投诉、退款请求、安全问题、法律问题或指令范围外的任何事项。它会自动标记这些内容以供人工审核。
  </Accordion>

  <Accordion title="手动升级">
    任何团队成员都可以通过点击**升级**按钮来升级对话。适用于对话出现意外转折的情况。
  </Accordion>

  <Accordion title="自动化规则">
    您可以设置[自动化](/zh/platform/automations)，根据特定条件升级对话 -
    例如，升级包含"退款"一词的任何消息，或等待超过 2 小时的任何对话。
  </Accordion>
</AccordionGroup>

### 对话被升级后会发生什么？

当对话被升级时：

1. 它会出现在**升级**视图中，便于经理快速找到
2. 被分配的经理或团队成员会收到通知
3. 可选地，可以创建任务来跟踪解决进度
4. 升级会被记录，便于您审查长期趋势

***

## 屏蔽不需要的发件人

通过屏蔽特定邮箱地址或模式来保持收件箱整洁。被屏蔽的发件人会被静默过滤 - 他们的消息不会进入收件箱或触发 AI 回复。

### 如何屏蔽发件人

<Steps>
  <Step title="打开邮件设置">前往**设置 → 邮件**，滚动到**已屏蔽的发件人**部分。</Step>

  <Step title="添加屏蔽模式">
    点击**添加**并输入要屏蔽的邮箱地址 - 例如 `noreply@example.com`。
  </Step>

  <Step title="选择精确匹配或模式匹配">
    默认情况下，地址按精确匹配。如果要屏蔽一个模式，请打开**正则表达式** - 例如 `.*@spam\.com`
    会屏蔽所有以 `@spam.com` 结尾的地址。
  </Step>
</Steps>

### 被屏蔽的消息会怎样？

被屏蔽的邮件在进入收件箱之前就会被丢弃。不会发生以下情况：

* 出现在任何对话线程中
* 触发 AI 回复或自动化
* 为团队创建通知

<Tip>
  使用模式匹配可以一次性屏蔽整个域名。例如，添加 `.*@marketing\.example\.com`
  作为正则表达式模式会屏蔽该域名的所有发件人。
</Tip>

<Warning>
  正则表达式模式功能强大 -
  保存前请仔细检查您的模式，避免意外屏蔽合法发件人。一个简单的拼写错误可能会过滤掉重要消息。
</Warning>

***

## 对话侧边栏

打开对话时，右侧的侧边栏显示有关宾客及其住宿的所有信息 - 无需切换页面。

### 预订详情

侧边栏中的每个预订卡片显示预订日期、房产、宾客数量和财务摘要。在下方，您还会看到：

* **预订备注** - 预订时收集的信息，如航班详情、到达时间和特殊需求。如果您的 PMS 或入住工具（如 Charge Automation）捕获了宾客数据，这些详情会自动显示在此处。
* **自定义字段** - 从 PMS 同步的预订级别自定义字段，如宠物信息、泳池加热偏好或车辆信息。布尔字段显示为"是"或"否"，方便快速浏览。

<Tip>侧边栏实时更新。当新的预订数据从 PMS 同步时，会立即显示在侧边栏中 - 无需刷新。</Tip>

### 快速回复

您可以直接从对话侧边栏发送消息，无需切换回主对话线程。侧边栏底部会显示消息输入框 - 输入您的回复并按 **Enter** 发送。使用 **Shift + Enter** 换行。

<Tip>快速回复在您正在侧边栏中查看预订详情并希望立即回复宾客时非常实用 - 无需滚动回对话线程。</Tip>

***

## 处理对话

### 分配对话

将对话分配给特定的团队成员，让每个人都知道谁负责。点击任何对话中的负责人字段即可分配或重新分配。

### 查看完整邮件

查看邮件对话时，将鼠标悬停在任何邮件消息上并点击**展开**按钮，以全屏视图打开。展开视图显示完整的邮件头 - 主题、发件人、收件人、抄送和日期 - 以及完整的邮件正文。您可以直接从展开视图**回复**、**全部回复**或**转发**，无需返回对话线程。

### 调整邮件预览大小

对话线程中的邮件消息显示消息正文的预览。如果默认预览高度过短或过高，您可以调整：

1. 将鼠标悬停在任意邮件卡片的上边缘或下边缘 - 会出现拖动手柄。
2. 上下拖动以调整预览高度。
3. 松开以设置新高度。

Trellis 会记住您的首选高度，切换对话或稍后返回时保持不变。

<Tip>处理长邮件线程时，将预览拖高一些，无需逐一展开每条消息即可阅读更多内容。</Tip>

### 稍后跟进

还没准备好回复？点击**跟进**将对话移至跟进视图。设置提醒，它会在适当的时间重新出现在待办事项中。

### 搜索历史对话

使用收件箱顶部的搜索栏，按宾客姓名、房产、预订参考号或消息内容查找任何对话。使用筛选器按渠道、日期范围、状态或负责人缩小结果。

***

## 收件箱使用技巧

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="从审核模式开始" icon="shield-check">
    让 AI 起草回复，但在最初一两周自己审批。这有助于微调助手指令并建立对 AI 的信心。
  </Card>

  <Card title="使用升级规则" icon="bell">
    设置自动化以尽早捕获高优先级问题 - 退款请求、投诉和安全问题不应长时间无人回复。
  </Card>

  <Card title="保持知识库更新" icon="book">
    助手指令和房产详情越完善，AI 的回复就越准确。入住流程和房屋规则发生变化时及时更新。
  </Card>

  <Card title="每天检查升级" icon="flag">
    养成每天至少检查一次升级视图的习惯。这些是需要您亲自处理的对话。
  </Card>
</CardGroup>

## 查找今日入住和退房的客人

打开**筛选 > 入住与退房**，选择**今日入住**、**今日退房**或同时选择两项。同时选择两项时，会显示今天入住或退房的客人，其他已选筛选条件仍然生效。这些选项使用关联预订的日期，并排除已取消、咨询、待付款和未入住的预订。“今天”以房源的时区为准；房源未设置时区时，使用工作区的时区。保存视图后，这些筛选仍以当前日期为准。

## 回复后自动完成会话

工作区管理员可以在**设置 > 收件箱**中启用**回复后标记为已完成**。此选项默认关闭。启用后，团队成员发送回复时，会话会移至已完成，包括经批准的 AI 草稿。内部备注和自动发送的消息不会触发此功能。如果发送失败或发送期间收到新消息，会话将保持打开状态。

## 电话线路与联系人类型

呼叫所选联系人时，拨号器会优先选择与其联系人类型关联的可用语音线路。如果有多条匹配线路，则优先选择其中的默认线路。如果没有匹配线路，则使用工作区默认线路或第一条可用语音线路。您可以在拨号前选择其他线路。

通话和短信仅会为新联系人或尚未分类的联系人设置线路对应的联系人类型，不会覆盖已分配的联系人类型。

## 打开预订门户

在对话中，使用门户菜单，在新标签页中打开关联的 Hostaway 或 Guesty 预订，或该预订的宾客门户。菜单只显示所选预订的可用链接；Airbnb 和 Booking.com 链接仍位于同一菜单中。

右键点击列表中的对话，即可将其标记为未读。对话已打开时也可以这样操作。

如果所选预订包含 SuiteOp 门户链接，**访客门户 · SuiteOp** 会与 PMS 住客门户一起显示在同一菜单中。


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